온라인 예약 사이트가 당신의 호텔 선택에 미치는 영향

예약 사이트의 호텔 검색결과의 표시 순위가 미치는 영향력이 커지고 있다.
소비자는 인식하지 못하는 이 현상에 대해 호텔은 달가워하지 않는다.

익스피디아는 현재 이용객에 의한 평가와 불만을 바탕으로 일부 호텔의 검색 표시 순위를 정하고 있다. 익스피디아의 이용자와 실랑이를 벌인 호텔은 패널티를 받고 검색결과의 아래쪽에 표시된다. 아무도 보러 가지 않을 것 같은 곳에 위치하거나, 호텔 예약이 꽉 차 다른 호텔로 손님을 돌린 경우, 익스피디아와 그 산하의 트레블로 시티, 오르비츠, 호텔 닷컴은 그 호텔을 검색결과의 표시에 불리하게 적용할 수 있다.

그 밖에도 표시 순위에 영향을 미치는 요인은 여러가지가 있다.

수수료를 많이 지불하는 호텔은 검색결과에서 위쪽에 표시되기도 한다. 사진의 화질도 중요하다. 또, 예약률이 높은 호텔도 표시 순위가 높아진다.

익스피디아의 '다라 코스로우사히' 최고 경영자(CEO)는

"이용객의 평판이 좋지 않거나, 이중 계약이 많은 경우 표시 순위에서 불리하게 취급된다."라며, "소비자마다 요구는 다르다. 필요에 따라 위치, 서비스에 따라 높은 순위를 얻어야 한다."고 말했다.

온라인 예약 사이트는 호텔에서 나가는 예약 수수료로 이익을 얻기 때문에 소비자가 가장 예약할 가능성이 높은 호텔을 검색결과 상위에 표시하고 있다. 6개의 예약 사이트를 가진 프라이스 라인 그룹은 표시 순위의 최대 관건은 호텔 예약률이라고 말했다.

프라이스 라인 그룹의 '대런 R. 휴스턴' 최고 경영자(CEO)에 따르면

이용객의 평가가 높은 것 외, 욕실과 텔레비전의 사진(사용자는 이 두개를 자주 체크한다)을 올리는 등의 정보가 충실한 호텔이 결과적으로 예약률이 올라가고 검색결과 표시 순위도 오른다고 말했다.

여행 사이트는 이용객의 평가 및 예약 경향에 관한 방대한 데이터베이스를 구축하고 있고, 검색결과의 표시 방법도 세련되게 진화했다고 휴스턴 씨는 말한다. 이에 관한 1가지 입증 요인으로 스마트폰에서의 예약이 늘어나고 있는 것을 말할 수 있다. 화면이 작으면 작을수록 표시되는 순위의 중요성은 증가한다.

예약 사이트를 이용하는 대부분의 사용자는 검색결과의 1페이지 혹은 2페이지 내에서 호텔을 선택하기 대문에 표시 순위는 무엇보다 중요하다. 뉴욕 대학의 연구팀이 '트레블로 시티'에서 3개월동안 실행된 100만번의 검색결과를 분석한 결과, 값이 비싼 호텔은 그만큼 낮은 순위로의 영향을 받기 쉽고, 평가가 낮은 호텔은 표시 순위의 기준에서 얻는 이득이 많은 것으로 나타났다.

익스피디아에는 호텔 주인이나 관리자가 로그인하고 자사의 표시 순위를 볼 수 있는 시스템이 있다. 표시 순위가 급등락한 이유와 순위를 향상시키기 위해 무엇을 해야 하는지도 확인할 수 있다. 예컨대 코스로우사히 CEO에 따르면 호텔 게재 사진의 화질을 향상시키도록 호텔에 알린다고 한다. 익스피디아의 조사에 따르면 사진의 해상도가 높을수록 실질적인 예약으로 이어진다는 것이다. '프리이스 라인'도 각 호텔의 게재 내용에 점수를 지정하고 개선 방법을 조언하고 있다.

예약 사이트는 이용자가 둘 이상 묵을 수 있는 방을 지정하는 등, 가족여행을 위해 검색하고 있다고 판단하는 경우, 가족을 위한 교외 쪽의 호텔이 상위에 표시된다. 또, 화요일에 머물 수 있는 1인실 방을 찾고 있는 경우, 출장을 위한 호텔이 상위에 표시된다. 과거에 뉴욕에 있는 '월도프 아스토리아'에 예약한 적이 있다면, 다음에 뉴욕의 호텔을 검색할 경우, 이 호텔이 가장 위에 표시될 가능성이 높다.

물론 요금도 검색에 큰 영향을 미친다. 저렴한 가격을 제시하고 있으면 예약률도 높아지기 때문에 표시 순위도 오른다.

지난 주 2월 13일~17일 사이에 어른 2명이 묵을 수 있는 호텔을 검색해봤더니 '프라이스 라인'에서는 1박에 410달러 하는 뉴욕의 '메리어트 마르퀴스 호텔'이 1페이지의 7번째로 표시되었다. 익스피디아에서는 같은 호텔이 4번째 페이지에 표시되었으며 전체 순위는 162번째 였다. 제시 가격은 1박에 618달러였다. (2곳 모두 환불 불가 요금)

'프라이스 라인'의 가격은 '메리어트 호텔'의 자사 사이트에서 제시하고 있는 요금 472달러보다 쌌다. 프라이스 라인에서 메리어트 호텔의 예약률이 높은 것도 납득이 간다.

일단 항공사의 시스템이 불공평하다고 항의한 적이 있는 소비자 단체 "트래블 유나이티드"의 칠리 레오차 회장은 호텔 예약 사이트의 검색 조건을 변경할 수 있기 때문에 그다지 문제가 없다고 말했다. 다만 "소비자는 곳곳을 클릭하면 너무 많아서 곤란할 정도의 정보를 얻을 수 있다."는 정도의 지적은 했다.

그래서 예약 사이트는 검색결과의 표시 순위에 집착해 소비자가 사용하기 쉽도록 연구해 노력하고 있다. 익스피디아의 브랜드 사업 부문 브랜드 익스피디아 그룹의 아만 부차니 사장은 "여행의 예약과 계획은 변함없이 너무 힘들다."고 말했다.